Huit difficultés auxquelles font face les professionnels de la gestion de qualité

Dans le présent article, nous aimerions vous présenter huit difficultés courantes que vous pourriez rencontrer au moment de concevoir et d’implémenter votre prochain SGQ et huit leçons que nous avons appris lorsque nos experts en gestion de qualité ont été confronté à ces difficultés dans le cadre de leurs projets.

Huit difficultés majeures en matière de gestion de qualité

1. Trop de théorie

Les organisations qui visent la perfection vont souvent trop loin. En tentant d’implémenter le système de gestion de qualité « parfait », elles se concentrent souvent davantage sur la théorie plutôt que sur sa mise en pratique.

Leçon n° 1 : il n’existe pas de SGQ parfait, mais chaque SGQ peut et devrait être amélioré à tout moment. Lorsque vous concevez un SGQ, veillez à ce qu’il soit pratique pour votre société. La théorie ne sert à rien si vous ne la mettez pas en pratique. Ne perdez pas de vue la théorie, mais concentrez-vous plus encore sur son implémentation et sur la valeur ajoutée pour votre organisation.

2. Trop de documentation

Les organisations sont nombreuses à créer bien trop de documents. Le volume de la documentation est parfois tel que celle-ci commence à nuire au bon fonctionnement du système de gestion de qualité. Dans ce genre de cas, il arrive que les employés se perdent dans la documentation et montrent moins d’intérêt pour le SGQ. Par conséquent, le SGQ ne produira pas les résultats escomptés.

Leçon n° 2 : l’objectif d’un SGQ n’est pas de créer des documents, mais bien de formaliser les informations adéquates (pour plus d’efficacité) au moment opportun. Veillez à ce que votre documentation vienne en appui à la communication des informations, aux preuves de la conformité (preuves des résultats atteints) et au partage des connaissances et qu’elle ne fasse jamais obstacle à votre travail quotidien.

3. Trop de détails

Souvent, les organisations souhaitent que leur documentation inclue autant de détails que possible. De toute évidence, il vous en coûtera beaucoup en termes de temps et de ressources pour intégrer tous ces détails et la mise en pratique de la documentation n’en sera que plus difficile.

Leçon n° 3 : veillez à ce que votre documentation soit conforme à toutes les lois et réglementations et qu’elle soutienne (et n’empêche pas) les diverses activités de votre entreprise. Il arrive que certains documents requièrent un niveau élevé de détails, tandis que d’autres peuvent rester généraux. Il vous appartient de choisir le niveau approprié de détails en fonction de votre situation. Ne vous encombrez pas du superflu : contentez-vous d’intégrer l’ensemble des informations principales au moment opportun.

4. Trop d’inflexibilité

Si votre système de gestion de qualité manque de flexibilité et est trop rigide, il sera difficile à améliorer le cas échéant. Par conséquent, il ne pourra pas garantir les meilleurs résultats pour l’avenir.

Leçon n° 4 : les exigences des clients et les organisations sont en constante évolution. Il est donc nécessaire qu’un système de gestion de qualité évolue également. Il doit être amélioré au fil du temps en fonction des circonstances changeantes de vos activités. Vous serez ainsi plus performant et en mesure de saisir de nouvelles opportunités.

5. Pas assez d’implication et de communication

Il arrive qu’un système de gestion de qualité ne soit soutenu que par le(s) responsable(s) qualité. Dans ce genre de situation, les collègues pensent souvent que le SGQ « appartient » aux gens qui l’ont créé et ils ne contribuent dès lors pas activement au système de qualité. Au lieu de cela, ils se contentent de « suivre » le SGQ à chaque fois que nécessaire.

Leçon n° 5 : veillez à ce que les membres du personnel comprennent clairement leurs rôles et responsabilités concernant le système de gestion de qualité, sans quoi ils n’auront pas le sentiment d’appartenir au système. Vous avez besoin du soutien de toute votre organisation pour obtenir les résultats souhaités.

Il faudra faire preuve de leadership et de compétences en communication pour tirer le meilleur profit possible d’un SGQ. Si vous informez votre personnel des succès et difficultés rencontrés, vous parviendrez à le motiver, et si vous partagez les leçons que vous avez apprises, vous susciterez des discussions qui vous empêcheront de reproduire les erreurs du passé.

6. Pas assez de motivation

Si des organisations implémentent un SGQ pour des raisons exclusivement externes (p. ex. : un client exige un SGQ certifié, des concurrents sont avantagés parce qu’ils sont certifiés et pas vous), il sera difficile pour elles d’obtenir les meilleurs résultats de leur SGQ.

Leçon n° 6 : les cadres supérieurs et le personnel doivent être totalement intégrés au projet qualité et intrinsèquement motivés pour obtenir les meilleurs résultats d’un SGQ. Chacun doit se sentir responsable de la qualité globale du (des) produit(s) ou service(s) que vous offrez et être conscient du rôle qu’il joue dans le SGQ.

7. Pas assez adapté

Parfois, un système de gestion de qualité est « livré » comme un système « prêt à l’emploi ». Toutefois, si un SGQ ne correspond pas à la stratégie de la société et à ses activités, il sera très difficile d’obtenir les résultats que vous souhaitez.

Leçon n° 7 : les systèmes de gestion de qualité tels que le système ISO 9001 sont basés sur une obligation de résultat, et non sur une obligation de moyen. La société est libre d’opter pour les moyens qui lui conviennent le mieux. Ainsi, mettez en place votre système de gestion de qualité d’une manière qui soit totalement propice à votre personnel, vos processus et activités.

8. Pas assez d’attention envers le client

Nous observons souvent que les sociétés centrent leur attention sur la qualité, mais beaucoup moins sur la satisfaction client.

Leçon n° 8 : sans clients, vous pouvez dire adieu à vos activités. N’oubliez jamais que des systèmes de gestion de qualité tels que l’ISO 9001 se fondent sur la satisfaction client. L’objectif est de gagner et de conserver la confiance du client. Pour y parvenir, il est nécessaire de connaître les exigences et les attentes du client et de mesurer en permanence son niveau de satisfaction.

Comment implémenter efficacement un système de gestion de qualité ?

Les huit conseils suivants peuvent vous aider à implémenter efficacement votre prochain système de gestion de qualité :

• implémentez un SGQ pratique pour votre entreprise ;
• développez une gestion de la documentation efficace et conforme à vos activités ;
• appliquez un niveau de détails adapté à vos activités ;
• tenez-vous au courant des changements afin d’améliorer votre système en permanence ;
• impliquez votre personnel et communiquez ses rôles et responsabilités ;
• veillez à ce que tous les intervenants soient intrinsèquement motivés ;
• mettez en place un système adapté à vos besoins ;
• restez concentré sur la satisfaction client.

Luc Marivoet, notre expert en gestion de la qualité

Luc Marivoet est conseiller en prévention et responsable de la qualité chez Pauwels Consulting. Il a plus de 25 ans d’expérience dans des fonctions de gestion de la qualité. Dans ces fonctions, il a apporté son soutien et sa supervision dans un contexte international (Europe et Asie).

Maintenant, Luc utilise son expérience pour mettre en place, mettre en œuvre, contrôler et suivre les systèmes de gestion de la qualité certifiés ISO 9001 et les activités d’assurance qualité des fournisseurs. Luc travaille actuellement dans un bureau d’études belge spécialisé dans les infrastructures et les technologies ferroviaires pour la mise en œuvre d’un système de gestion intégré ISO 9001 & ISO 45001. Il enseigne également les systèmes de gestion QHS (ISO 9001 et ISO 45001).