Par rapport à la norme précédente, la norme ISO 9001:2015 met davantage l’accent sur le leadership et l’engagement de la direction concernant le système de gestion de qualité. La direction est prête à s’engager à cet égard, mais ne sait souvent pas par où commencer.

Pour soutenir la direction lors de l’implémentation de la norme ISO 9001:2015 et de la préparation des audits y afférents, Pauwels Consulting organise des ateliers ISO 9001.

Nous avons eu un entretien avec Luc Marivoet, conseiller en prévention, responsable de la qualité et expert en norme ISO 9001 chez Pauwels Consulting, à propos du but et du contenu de ces ateliers.

Luc, pouvez-vous vous présenter brièvement ?

Luc: Avec plaisir ! Je m’appelle Luc Marivoet et j’ai cinquante-deux ans. J’ai plus de vingt-cinq ans d’expérience dans des fonctions de gestion de qualité. Cela fait plus de six ans maintenant que je travaille chez Pauwels Consulting.

En ce moment, je m’occupe au quotidien de la mise en place, de l’implémentation et de l’entretien de systèmes de gestion de qualité certifiés ISO 9001, principalement auprès d’une grande entreprise dans le secteur ferroviaire. Ensuite, je suis également conseiller en prévention chez Pauwels Consulting.

« Auparavant, la gestion de qualité était surtout abordée en fonction d’audits. »
En 2015, la nouvelle norme ISO 9001:2015 a été introduite. À quel point celle-ci diffère-t-elle de la norme précédente sur le plan de l’engagement de la direction ?

Luc: Si les entreprises voulaient implémenter un système de gestion de qualité à l’époque de la norme ISO 9001:2008, l’on désignait un gestionnaire de qualité et un représentant de la direction au sein de la direction.

Le gestionnaire de qualité veillait à l’implémentation et à la surveillance du système de gestion de qualité, tandis que le représentant de la direction effectuait une revue périodique via une revue de direction pour vérifier si l’on atteignait les résultats visés avec le système de gestion de qualité.

Il y avait donc un engagement de la direction, mais celui-ci pouvait rester limité à une revue annuelle.

C’est différent maintenant ?

Luc: Certainement. Par rapport à la norme précédente, la nouvelle norme ISO 9001:2015 met davantage l’accent sur le leadership et l’engagement de la direction. Le leadership concerne la vision, la responsabilisation, le changement et le comportement.

La norme exige de la direction et des dirigeants d’entreprise un engagement plus important et une meilleure gestion du système de gestion de qualité. L’idée est que la qualité est une question qui concerne tout un chacun à l’ensemble des niveaux de l’organisation.

La norme ISO 9001:2015 souhaite ainsi promouvoir l’intégration et l’harmonisation avec les processus d’entreprise et les stratégies. Maintenant, la direction doit donc assumer plus de responsabilités pour l’efficacité du système de gestion de qualité.

« ISO 9001:2015 devient plus que jamais un moyen d’assurer la réussite sur le plan stratégique. »
À votre avis, est-ce une évolution positive pour la direction ?

Luc: Absolument ! Vu que la norme ISO 9001:2015 accorde plus d’attention au contexte de l’organisation, aux exigences et attentes de l’ensemble des parties prenantes et à la gestion des risques, le système de gestion de qualité correspond aussi mieux aux besoins de la direction.

Le système de gestion de qualité devient maintenant plus que jamais un moyen d’assurer la réussite sur le plan stratégique en répondant aux besoins de l’ensemble des parties prenantes et en gérant les risques et opportunités.

Comment cela s’exprime-t-il dans la pratique ?

Luc: Auparavant, le gestionnaire de qualité ou le directeur de qualité était interviewé pendant l’audit. Maintenant, la nouvelle norme stipule clairement que la direction doit elle-même expliquer la stratégie appliquée :

  • Quels facteurs positifs et négatifs (internes et externes) pertinents pour les objectifs et l’orientation stratégique ont été déterminés ?
  • Quelles parties prenantes internes et externes ont été identifiées ?
  • Quelles sont les exigences et attentes de ces parties prenantes ?
  • Comment les gérez-vous ?
  • Toutes ces informations sont-elles régulièrement contrôlées et évaluées ?
Pourriez-vous préciser ces questions ?

Luc: Toute entreprise définit évidemment elle-même une certaine stratégie, mais, à l’heure actuelle, la direction doit aussi la concrétiser à travers le système de gestion de qualité.

Dans ce cadre, la direction doit approfondir les éventuels éléments internes et externes qui sont d’importance pour déterminer la stratégie de l’entreprise, par exemple par le biais d’une analyse PESTEL.

Une telle analyse PESTEL doit identifier les facteurs positifs et négatifs pouvant avoir une influence sur une organisation. PESTEL signifie « politique, économique, sociologique, technologique, écologique et légal ».

Cette analyse propose un canevas pour mener la discussion à propos de la norme ISO 9001 au sein de l’équipe de direction.

« À l’époque, on ne parlait que de clients ; maintenant, on parle de « parties intéressées » ou de « parties prenantes ». »
Et ensuite, la direction doit identifier les intéressés internes et externes ?

Luc: En effet. À l’époque, on ne parlait que de clients ; maintenant, on parle, dans un sens plus large, de « parties intéressées » ou de « parties prenantes ». Il peut s’agir de collaborateurs, de syndicats, d’autorités publiques nationales et internationales, mais aussi de voisins.

Les voisins sont par exemple une partie prenante extrêmement importante pour l’entreprise dans le secteur ferroviaire dans lequel j’opère. Si vous ne tenez pas compte de telles parties, cela peut fortement contrecarrer votre stratégie ou votre planning ou faire en sorte que vous ratez des opportunités importantes.

Une fois que les parties prenantes ont été identifiées, la direction doit également analyser l’influence de ces parties sur l’entreprise, l’importance de celle-ci pour l’entreprise et la manière dont l’entreprise la gérera.

« La norme ISO 9001 permet de transformer un risque en un avantage concurrentiel. Elle ne constitue donc pas une restriction, mais une opportunité. »
Pourriez-vous donner un exemple ?

Luc: Bien sûr. Un des clients que je soutiens personnellement à l’aide d’un système de gestion de qualité a été confronté à une proposition de loi l’obligeant à rendre l’ensemble de ses produits biodégradables pour 2020.

C’était un élément important, car il n’y avait pas encore de matières premières pour fabriquer certains produits conformément à cette législation. Cet élément a été découvert sur la base d’une analyse contextuelle et d’une analyse des exigences et attentes des parties prenantes, les autorités publiques étant une partie concernée importante.

La direction y a réagi en recherchant des matières premières pour fabriquer les nouveaux produits biodégradables au lieu d’attendre que la loi ne soit assouplie par un lobby. Si elle y parvient (et la chance est réelle), elle transformera un risque en une opportunité et aura un avantage concurrentiel.

Vue sous cet angle, la norme ISO 9001:2015 ne constitue donc pas une restriction, mais une opportunité. Une telle norme peut donc justement donner un coup de pouce aux affaires. En fait, nous avons formulé une réponse stratégique sur la base de la nouvelle norme. Ainsi, la direction est davantage impliquée et l’entreprise a obtenu un avantage concurrentiel.

« Quelles questions les auditeurs poseront-ils lors de l’audit de certification ? »
Pourquoi Pauwels Consulting proposera-t-elle des ateliers ISO 9001:2015 ?

Luc: Pauwels Consulting aide sans cesse des entreprises lors de l’implémentation de la norme ISO 9001.

La première question que la direction nous pose fréquemment lors de l’implémentation de la norme ISO 9001:2015 et lors de la préparation des audits y afférents est : « Quelles questions les auditeurs poseront-ils lors de l’audit de certification ? »

Nous constatons donc souvent une certaine hésitation et réserve chez la direction. Ainsi, l’idée nous est venue de les soutenir à l’aide d’ateliers ciblés ISO 9001:2015.

À mon avis, outre une aide à long terme dans l’implémentation pratique de la norme ISO 9001:2015, la direction de nombreuses entreprises a également besoin de brefs cours accélérés lui permettant de réfléchir de manière plus efficace sur la norme ISO 9001.

Cela n’est que bénéfique pour la stratégie de l’entreprise.

Quel est le but des ateliers ?

Luc: Le but final des ateliers est d’aider la direction à gérer efficacement la norme ISO 9001:2015 et à identifier et à exploiter tant les risques que les avantages commerciaux et opportunités.

En notre qualité de consultants, nous agissons, d’une part, en tant que facilitateurs offrant une structure et prenant des notes et, d’autre part, en tant que modérateurs afin de rester efficaces et pertinents.

Ensuite, nous offrons à la direction un cadre et une feuille de route contenant des questions prêtes à être posées par un auditeur pendant un audit ISO. Cela lui permet de bien se préparer.

« Lors de l’atelier, nous prêtons une attention particulière à la réflexion basée sur les risques, un thème important de la norme ISO 9001. »
Quelle est la durée de cet atelier ?

Luc: Un atelier ISO 9001:2015 dure deux à quatre demi-jours, en fonction de la complexité de l’entreprise, des connaissances et de l’implémentation déjà présentes de la norme ISO 9001:2015 et de la disponibilité des participants.

Dans ce cadre, il est d’une importance capitale que tous les membres de la direction participent à l’atelier. Dans le cas contraire, l’atelier n’a que peu de sens et vous aurez une fausse perception des parties prenantes et des facteurs jouant un rôle dans la stratégie.

Merci pour cette explication intéressante, Luc, et bonne chance pour les ateliers ISO 9001:2015 et vos autres projets de gestion de qualité.

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