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Nous avons notre certification ISO 9001 : pourquoi est-ce une bonne nouvelle ?
Pauwels Consulting a obtenu plus tôt cette année la certification ISO 9001 pour son système de gestion de la qualité. C’est évidemment une bonne nouvelle, mais qu’est-ce que cela signifie pour nous en tant qu’entreprise et pour nos clients ? Luc Marivoet est notre manager QHSE et il explique pourquoi la norme ISO 9001 fait la différence et pourquoi il y a tant de malentendus à ce sujet.
Qu’est-ce qu’ISO 9001 ?
« ISO 9001 est la norme internationale par excellence pour la gestion de la qualité. En obtenant la certification, Pauwels Consulting satisfait aux exigences de cette norme qui stipule que notre système de gestion (de la qualité) est transparent, fiable et de qualité. Cela signifie que les processus d’entreprise grâce auxquels nous effectuons par exemple des changements, résolvons les écarts ou traitons les exigences et les préoccupations des clients sont délimités de manière à garantir un service de qualité. Un système de gestion de la qualité a toujours pour objectif de fournir des produits et des services qui répondent aux exigences du client ainsi qu’aux exigences légales et réglementaires. Et de gérer les risques et les opportunités au sein de l’entreprise et de ses processus d’entreprise, afin de faciliter ces opportunités pour augmenter la satisfaction des clients. »
Pourquoi la norme ISO 9001 est-elle importante pour nos clients ?
« La certification offre une garantie supplémentaire à nos clients et autres parties prenantes que nous fournissons un service de qualité et fiable et que nous plaçons la satisfaction du client au centre de nos préoccupations. En outre, nous pouvons leur promettre que nous visons toujours l’amélioration continue. Nous ne nous contentons pas d’affirmer que nous sommes orientés client, mais nous pouvons démontrer que nous agissons en ce sens grâce à la certification. »
Un engagement de longue durée
« L’obtention de la certification n’est pas une action ponctuelle. Différentes équipes au sein de Pauwels Consulting s’engagent depuis des années à optimiser les processus au fur et à mesure de notre croissance en tant qu’entreprise. La certification ISO 9001 nous permet également d’être contrôlés chaque année par une partie indépendante et nous avons ainsi la preuve objective que Pauwels Consulting accorde une grande importance à la qualité et à la satisfaction des clients. En outre, nous devons également viser une amélioration constante de notre système de gestion de la qualité afin de pouvoir compenser notre croissance soutenue. »
Pourquoi Pauwels Consulting voulait-elle obtenir la certification ISO 9001 ?
« L’introduction d’un système de gestion de la qualité ISO 9001 apporte plus d’ordre et de structure dans notre organisation en forte croissance. Cela nous permet de continuer à professionnaliser notre organisation et de nous engager à améliorer en permanence nos processus et nos services. »
« La certification rassure nos clients, nos parties prenantes et nos collaborateurs, car ils peuvent compter sur des processus qui fonctionnent bien de manière démontrée. »
Comment se déroule un audit ISO 9001 ?
« Lors d’un audit de certification, l’auditeur examine tous les aspects de notre système de gestion de la qualité conformément aux exigences de la norme ISO 9001. Toutes les informations documentées exigées par la norme sont passées au crible et nos processus sont examinés sous un œil critique. L’auditeur était informé que nous assistons également les clients dans la mise en œuvre, l’évaluation et la maintenance d’un système de gestion de la qualité ISO 9001 (ou QMS). Il a donc posé des questions très ciblées et placé la barre très haut pour notre QMS. Rien de plus normal, car une entreprise qui fournit un service de QMS doit elle-même disposer d’un système de gestion de la qualité irréprochable ! » Chaque année, l’auditeur revient pour évaluer notre système de gestion de la qualité et ce, pour un cycle de 3 ans, c’est-à-dire la période de validité de la certification. Un audit de recertification a lieu ensuite.
Nous conservons notre individualité
« De plus, il est important de savoir que la norme ISO 9001 est conçue de manière logique et qu’elle est rédigée au niveau international afin qu’elle soit applicable à toute organisation, indépendamment de son type, de sa taille ou des produits et services qu’elle fournit. Seul le niveau du système de gestion de la qualité sera adapté à la maturité de l’organisation. Je le compare parfois à un plat, par exemple des boulettes à la sauce tomate. Dans une brasserie, on s’attend à recevoir un plat classique, mais lorsqu’il est au menu dans un restaurant étoilé, il sera peut-être servi avec de meilleurs ingrédients ou dans une composition inédite. La base reste que vous fournissez un produit et un service à vos clients qu’ils attendent et qu’ils méritent. »
Mettre soi-même la barre très haut
« Maintenant que nous sommes certifiés, un audit de suivi sera organisé la prochaine fois. Dans l’intervalle, nous effectuerons des audits internes afin d’examiner comment nous pouvons continuer à améliorer nos processus d’entreprise pour atteindre nos objectifs. Pauwels Consulting s’est notamment penchée sur la gestion des documents. Nous disposons à présent d’un processus de gestion des documents clair qui veille à ce que tous les documents et toutes les informations dont Pauwels Consulting dispose soient gérés de manière efficace et contrôlée. Cela permet de toujours savoir clairement où trouver la version définitive et actuelle d’un document, de faire en sorte que cette version soit bien identifiable et de mieux gérer la modification des documents et la protection contre les modifications. »
Une certification ISO 9001 fait de votre entreprise un « tigre de papier »
« Un malentendu bien connu concernant la norme ISO 9001 est que cette norme crée des entreprises bureaucratiques. Cela n’a évidemment aucun sens, car la norme ISO 9001 actuelle est justement très pragmatique. Il est vrai que des procédures obligatoires étaient exigées dans des versions antérieures de la norme. Mais depuis lors, beaucoup de choses ont changé et la norme donne maintenant des libertés et des responsabilités à l’entreprise pour déterminer elle-même l’étendue de ses informations documentées. Cela varie naturellement d’une entreprise à l’autre, car cela dépend des activités réalisées, de la complexité des processus, des produits et des services, et de la compétence des collaborateurs. Bien entendu, des enregistrements sont toujours nécessaires pour s’assurer que les processus sont exécutés comme prévu. C’est pourquoi nous choisissons par exemple d’intégrer la plupart des enregistrements dans nos flux de travail avec notre application CRM Bullhorn et d’autres applications logicielles et de faciliter immédiatement le travail de nos collaborateurs. »
Nous disposons de l'expertise ISO en interne
Rester à jour
Au sein de la Pauwels Academy, il forme nos consultants à la gestion de la qualité et à la certification ISO. Luc continue également à se former pour rester au courant de toutes les normes. Il peut donc également se targuer d’être auditeur en chef et conseiller en prévention de niveau 2 certifié IRCA QMS ISO9001:2015.Contactez-nous
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